Je ne vais pas inviter au boycott parce que je crois que c’est interdit. Et puis bon ce ne serait pas très gentil et je suis quelqu’un de fondamentalement gentil moi. Vraiment. Je vais me contenter de vous raconter mon expérience avec Bouygues Telecom (FAI).

Quand j’ai déménagé en juillet dernier, il a fallu s’occuper des abonnements à tous les services qui font notre quotidien et dont on ne se rappelle l’existence que très rarement – au moment de recevoir la facture. Étant le seul homme de la maison (bonjour le cliché, disons plutôt « la seule personne familiarisée avec les nouvelles technologies des internets et apte à prendre les bonnes décisions dans ce domaine »), je me suis occupé de l’abonnement internet + TV + téléphone. Les fameuses offres triple-play-machin avec toutes ces chaines inutiles.
Tout naturellement, je me dirige chez Free. J’avais eu de bons échos et ne voulais pas recommencer chez Numéricable avec qui j’avais eu quelques soucis par le passé. Et il n’était bien entendu pas question d’aller me fourrer chez Orange ou SFR. Mais malheur : mon quartier n’est pas dégroupé en fibre optique chez Free.
Bon, tant pis, on retourne chez Numéricable. À ce moment de l’histoire, tout devient un peu flou. Techniquement je suis en zone dégroupée, je ne sais pas trop, toujours est-il que quelque chose n’allait pas. Et mon père pressait le pas parce que « Bouygues c’est très bien et j’ai un client qui ceci qui cela parrainage avantages points bien rapide cool ».
Je ne voulais pas y aller. Je n’aime pas beaucoup Bouygues. Mais faute de temps j’ai souscrit chez eux. Une offre BBox fibre optique. Et le cauchemar commençait.
Dès le début ça sentait le roussi. Le technicien qui est passé installer le câble entre le boitier fibre et le modem n’avait pas trop l’air de savoir ce qu’il faisait. En installant le bazar, il s’est rendu compte qu’il y avait quelques interférences sur la ligne. Il a donc laissé le placard de l’escalier ouvert en disant que quelqu’un viendrait corriger le problème rapidement. Le placard est toujours ouvert.
On a dû attendre deux jours que la synchronisation veuille bien se faire. Le 25/07, internet est arrivé à la maison. Joie. Tout a plutôt bien fonctionné pendant un temps. Deux semaines exactement, pendant laquelle notre connexion est plus ou moins restée dans les 90Mb/s en download (sur les 100 théoriques). Soit du 11Mo/s en téléchargement de films de vacances, ce qui est une vitesse plus qu’appréciable.
Et dès le 9 août, bim, 23Mb/s. Soit 2,5Mo/s. Attention : ça peut paraître rapide pour bien du monde mais ça ne reflète pas la réalité : les pages se chargent en trente secondes (quand elles veulent bien charger), la télé saccade à mort, le téléphone fonctionne en alternance.
Et comme le montre ce graphique, ce n’était que le début.

Tests étalés entre le 25/07/11 et le 10/03/12.
Des baisses de débit énormes et fréquentes, qui ne sont que l’infime partie émergée de l’iceberg. Tout d’abord parce que je ne pense pas systématiquement à faire un speedtest quand internet est lent, mais surtout parce que ce que ce graphique ne peut pas montrer, ce sont les pertes totales d’internet. Des coupures qui arrivent une à deux fois par semaine et qui nous laissent pendant plusieurs heures sans télé, sans internet et sans téléphone.
Qu’est-ce que j’ai fait pour remédier à ça ? J’ai envoyé deux mails avec accusé de réception au service clientèle qui n’a JAMAIS DAIGNÉ BOUGER LE PETIT DOIGT POUR RÉPONDRE. J’ai téléphoné six ou sept fois au support technique qui, en plus de me garder vingt minutes au bout du fil (surtaxé vu que le fixe ne fonctionne pas), m’a menti plusieurs fois en me garantissant que mon problème serait résolu et qu’on enverrait un technicien sur place si les ennuis continuaient.
Qu’est-ce qu’un “problème résolu” pour Bouygues ? Votre interlocuteur, qui comprend à peine ce que vous lui dites (et vice-versa), vous fait d’abord débrancher/rebrancher le modem pour retrouver la synchro. Il vous fait ensuite reset l’engin – et perdre tous vos paramètres persos, mais ça il ne prévient pas. Si vous retrouvez la connexion, il vous assure que tout va fonctionner sans problème pour l’éternité et raccroche. Si la connexion ne revient pas, il vous garantit qu’elle va bien finir par revenir toute seule et raccroche. Vous recevez un sms quelques heures après vous notifiant que le problème est résolu. Fin de l’histoire. On ne va JAMAIS plus loin chez Bouygues. Plusieurs fois, on m’a garanti qu’un technicien prendrait rendez-vous pour venir examiner le problème directement à domicile. Je n’ai JAMAIS eu de nouvelles.
En fait je ne devrais pas vous en parler mais j’ai une théorie selon laquelle les techniciens de chez Bouygues Télécom posséderaient en fait des pouvoirs de réparation télékinésiques. Ça expliquerait beaucoup de choses vous ne trouvez pas ? Votre box, réparée à distance par une équipe aux petits oignons. Non ?
Plaisanterie à part, je ne sais plus quoi faire. J’ai envoyé une série de tweets incendiaires à leur pauvre CM sur Twitter et j’attends une réponse. J’écris ce truc sans réel but, mais j’espère secrètement qu’un bonhomme de chez Bouygues le lira et avertira sa hiérarchie (l’espoir fait vivre).
Je ne sais pas depuis quand se foutre ouvertement de la gueule du client est devenu une mode mais je commence à être bien las. Payer (cher !) pour un service qui fonctionne, pas de problème, c’est comme ça que ça marche. Mais payer pour un service de merde et se faire prendre pour un con par le fournisseur, merci bien.
J’espère un bon gros geste commercial de leur part. Un bon gros geste de l’ordre de « Oui monsieur pas de problème monsieur on vous offre la fibre pendant six mois encore désolés monsieur » ou « Oui monsieur pas de souci on s’occupe de vous faire disparaître ce hors-forfait de 150€ que vous avez eu au Canada parce que la 3G a décidé de rester activée ». Et dès que je peux me désabonner, je change de FAI. Et tant que j’y suis je résilierai mon abonnement iPhone hors de prix. Bouygues, le foutage de gueule ça va bien deux minutes.
Ah oui et Free, si tu m’entends, bouge-toi un peu.
PS : t’as compris la blague dans le titre ? FAI, faille, gouffre ! Ahahahahah !